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Gestión de actos de descortesía y de agresión

Los actos de descortesía, las agresiones verbales y físicas, son hoy en día amenazas que agudizan considerablemente el estrés de empleados y colaboradores. Clientes disgustados, personas agresivas, grupos reivindicativos, personas con problemas de conducta o con patologías psicológicas, son algunas de las situaciones que deben poder ser manejadas preservando la integridad de los colaboradores y garantizando la continuidad de las actividades.
GEOS propone capacitaciones en técnicas de gestión de situaciones de agresión física y verbal, gracias a la experiencia de sus instructores en las áreas de negociación de crisis y mediación en situaciones degradadas.

Objetivos

  • Tranquilizar al personal ante una situación de agresión verbal o física.

  • Proporcionarle herramientas pragmáticas de gestión de individuos o de grupos agresivos.


Público
Personal en contacto directo con el público o con clientes: cajeros, recepcionistas, servicio postventa, taquilleros.
Máximo 12 personas por sesión.

Duración
Entre 1 y 2 días.

Programa y método pedagógico
Los instructores alternan presentaciones teóricas sobre la agresividad y sus factores, con demostraciones de técnicas de escucha y de estabilización de individuos agresivos o con problemas de conducta.

  • Defi nición de situaciones de agresión según los participantes.

  • Aspectos endógenos y exógenos de la agresividad.

  • Tipología de agresiones y agresores.

  • Identifi cación de personalidades difíciles o inestables.

  • Identifi cación de riesgos y amenazas y adaptación del comportamiento.

  • Gestión y asimilación del estrés.

  • Estabilización de un agresor, escucha activa, técnicas para evitar el choque.

  • Salida de crisis: el impacto psicológico de la agresión.

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