Los actos de descortesía, las agresiones verbales y físicas son hoy en día amenazas que agudizan considerablemente el estrés de empleados y colaboradores. Clientes enfadados, personas agresivas, grupos reivindicativos, personas con problemas de conducta o con patrologías psicológicas, son algunas de las situaciones que se deben saber manejar preservando la integridad de los colaboradores y garantizando la continuidad de las actividades de la empresa.

GEOS propone capacitaciones en técnicas de gestión de situaciones de agresión física y verbal, gracias a la experiencia de sus formadores en los campos de la negociación de crisis y de mediación en situaciones degradadas.

Objetivo y método pedagógico : Tranquilizar al personal ante una situación de agresión verbal o física y proporcionarle herramientas pragmáticas de gestión de individuos o de grupos agresivos.

Duración : Entre 1 y 2 días. Presentaciones teóricas alternadas con ejercicios prácticos.

Programa :

• Definición de situaciones de agresión según los participantes
  
• Aspectos endógenos y exógenos de la agresividad
  
• Tipologías de agresiones y agresores
  
• Identificar las personalidades difíciles o inestables
  
• Identificar las amenazas y la realidad del riesgo para poder adaptar el comportamiento
  Gestión y asimilación del estrés
  
• Estabilización de un agresor, escucha activa, técnicas para evitar el choque
  
• Salida de crisis: Tomar en cuenta el impacto psicológico de la agresión

Dirigido a : Personal en contacto directo con el público o con clientes: Azafatas, recepcionistas, servicio postventa, taquilleros….

Contacto - Volver